9月29日，知名調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D. Power(君迪)發(fā)布2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）。
(相關(guān)資料圖)
研究顯示，2022年主流車(chē)品牌售后服務(wù)滿意度得分為755分，豪華車(chē)品牌為768分，兩者差距進(jìn)一步縮小至13分，其中奧迪奪得豪華車(chē)品牌滿意度冠軍，廣汽本田排名主流車(chē)品牌第一，廣汽傳祺排名自主品牌第一。
公開(kāi)資料顯示，J.D. Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已有22個(gè)年頭，這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車(chē)期為13至48個(gè)月的車(chē)主對(duì)過(guò)去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度，得分采用1000分制。
2022年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為757分，較2021年下降2分，其中，主流車(chē)與豪華車(chē)之間的售后服務(wù)滿意度差距持續(xù)縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。
在各項(xiàng)研究因子中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為今年權(quán)重最高的因子，反映出消費(fèi)者對(duì)于售后環(huán)節(jié)中人員服務(wù)的軟實(shí)力更為關(guān)注。
2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度排名：
奧迪以786分位居豪華車(chē)品牌售后服務(wù)滿意度榜首，路虎以772分位列第二。
廣汽本田以783蟬聯(lián)主流車(chē)品牌第一。
廣汽傳祺（773分）排名中國(guó)自主品牌第一及主流車(chē)品牌第二，吉利（770分）排名中國(guó)自主品牌第二及主流車(chē)品牌第三，奇瑞（762分）排名中國(guó)自主品牌第三。
以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：
一、自主品牌車(chē)主對(duì)服務(wù)價(jià)值的滿意度較去年增長(zhǎng)最多。
2022年，自主品牌的售后服務(wù)滿意度得分為753分，各項(xiàng)滿意度因子中，自主品牌在服務(wù)價(jià)值方面較去年進(jìn)步最大，得益于經(jīng)銷(xiāo)商更準(zhǔn)確的費(fèi)用估算、更徹底的費(fèi)用解釋和更精準(zhǔn)成功的服務(wù)推銷(xiāo)，提高了自主品牌車(chē)主對(duì)收費(fèi)合理性的認(rèn)可度。
此外，在實(shí)用性方面，經(jīng)銷(xiāo)商在解釋故障、一次性修復(fù)車(chē)輛問(wèn)題和給予建議等服務(wù)環(huán)節(jié)也表現(xiàn)出了較往年更高的專(zhuān)業(yè)度。
二、預(yù)約體驗(yàn)并未給主流車(chē)車(chē)主帶來(lái)滿意度提升。
在預(yù)約和沒(méi)有預(yù)約的兩種情況下，主流車(chē)車(chē)主的滿意度分別為753分和758分，預(yù)約行為并未增加滿意度得分。
主流品牌中電話預(yù)約人群流失率最高，預(yù)約電話打不通是較去年增長(zhǎng)最多的放棄預(yù)約原因。對(duì)于已預(yù)約的主流車(chē)車(chē)主而言，進(jìn)店仍需等待幾乎是所有預(yù)約方式中抱怨最高的問(wèn)題，預(yù)約為車(chē)主帶來(lái)的益處并不明顯。
三、上門(mén)取送車(chē)服務(wù)興起，德系品牌車(chē)主使用率最高。
近幾年，各大品牌紛紛推出“上門(mén)取送車(chē)服務(wù)”，部分車(chē)主開(kāi)始嘗試和體驗(yàn)這項(xiàng)權(quán)益。豪華品牌中，67%的車(chē)主知曉“上門(mén)取送車(chē)服務(wù)”，但真正使用過(guò)的車(chē)主為35%，該項(xiàng)服務(wù)仍有較大推廣空間。各品牌陣營(yíng)中，德系品牌車(chē)主的使用率最高。
四、年輕車(chē)主對(duì)接待與診斷的滿意度提升最多。
2022年，年輕車(chē)主（29歲以下）對(duì)售后服務(wù)的整體滿意較高，各項(xiàng)因子得分均高于行業(yè)平均。
其中，接待與診斷（777分）的滿意度提升最多，高出行業(yè)平均20.4分；服務(wù)質(zhì)量（781分）則是滿意度得分最高的因子。在接待環(huán)節(jié)中，年輕車(chē)主更重視接車(chē)過(guò)程的高效；而質(zhì)量方面，他（她）們更在意一次性修復(fù)率和個(gè)人車(chē)輛設(shè)定的保持。
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